L'expérience client

Le monde des commerçants est réputé pour être rude. Dans un environnement où la concurrence fait rage et les marges de profit sont minimes, les commerçants doivent constamment augmenter leurs ventes et leurs parts de marché, et ce même en temps de crise.

Pour Sony, la situation est particulièrement difficile dans le secteur de la télévision et du Home Cinéma. Inondés de multiples rangs d'écrans plats, les clients ne savent plus où donner de la tête et quel produit choisir. Les vendeurs les dirigent souvent vers un modèle moins cher pour s'assurer d'une vente rapide. C'est pourquoi Sony a décidé de joindre le geste à la parole en créant les « Golden Spaces », zones d'affichage et de démonstration spécialement conçues pour permettre aux clients de voir et tester nos produits.

Situés dans certaines zones commerciales stratégiques et enseignes phares, nos Golden Spaces ont déjà investi 130 magasins à travers l'Europe, et ce n'est qu'un début.

Favoriser les échanges et les émotions

Chaque Golden Space est supervisé par un consultant, prédicateur de la marque, qui a reçu une formation spécifique, lui permettant de mieux aborder les clients et de les sensibiliser sur l'importance du choix vers lequels ils les dirigent. Ces derniers peuvent s'asseoir confortablement et découvrir les solutions audiovisuelles de Sony, depuis les Blu-ray Disc™ et les Home Cinémas BRAVIA® jusqu'à la télévision en 3D. Il ne s'agit pas de vendre à tout prix ici. En fait, le prédicateur de la marque pose des questions au client pour en savoir plus sur ses besoins, ses goûts et ses préférences. En faisant découvrir un contenu audio et visuel adapté à chaque client, le consultant peut créer un sentiment de passion et d'enthousiasme qui provoque le déclic et les persuade que ce produit correspond tout à fait à ce qu'il leur faut.

« Les démonstrations des téléviseurs en magasin ressemblent souvent à un cours de science », explique Paul Robinson, Responsable Ventes/Marketing Sony, AVME (Audio Video Marketing Europe). « Dans nos Golden Spaces, le concept est différent. Il ne s'agit plus de parler de hertz et de pixels mais de jouer sur la corde sensible des clients lors d'un dialogue passionné avec le consultant. »

Les deux tiers des décisions d'achat d'un téléviseur sont prises en magasin, devant le produit et c'est dans ce contexte que M. Robinson explique la chose suivante : « La décision d'achat est fortement influencée par les avantages émotionnels que procure une marque en particulier. En ajoutant cette dimension émotionnelle à nos produits, les Golden Spaces jouent un rôle crucial pour Sony, pour maintenir une position forte en magasin, au plus près de nos clients ».

La technologie au service de l'engagement client

Dans chaque Golden Space, un PC sur réseau et un écran tactile soutiennent les démonstrations et permettent aux clients de visualiser plus de 30 clips vidéo spécialement conçus. Ils peuvent choisir entre le football, la musique, un documentaire, un film d'action, ou encore un dessin animé etc. et activer eux-mêmes la démonstration ou se faire guider par le consultant présent. Cette approche est bien plus personnalisée et efficace que de devoir regarder le même film que tout le monde sur Blu-ray Disc™.

De plus, lancer les démos depuis un PC présente des avantages clés par rapport à un disque verrouillé dans un lecteur classique. Il est ainsi possible de contrôler les choix des clients, de déterminer les contenus les plus prisés et le temps de visionnage de chacun. Aussi, les clips peuvent être mis à jour à tout moment via le réseau. Le contrôle est centralisé et le contenu géré par le partenaire qui s'occupe des écrans époustouflants et captivants de Piccadilly Circus à Londres.

Une collaboration avec nos partenaires pour une solution complète

La création de ces Golden Spaces reste un défi de taille, et Sony compte en ouvrir près de 200. Cet objectif permettrait d'assurer qu'un consommateur européen sur cinq aura accès à notre message unique. Jusqu'à maintenant, l'installation des Golden Spaces a été phénoménale avec les 40 premiers mis en place dans le mois qui a suivi leur lancement.

L'expérience de collaboration et de gestion de partenaires tiers a été cruciale dans la réussite du projet. Nos compétences clés en matière de consultation et notre expertise dans l'installation de ce type de projet, dans les domaines du broadcast, de l'audiovisuel, des systèmes réseau et de l'affichage dynamique, nous ont permis de livrer une solution marketing complète.

Pour découvrir comment améliorer l'engagement client au sein de votre espace commercial, prenez contact avec l'équipe Sony.